Adoptar los canales nativos de conversación de los usuarios como la mensajería asincrónica en los sitios web, las apps móviles con la integración de mensajería digital y los asistentes de voz como Alexa (Amazon), Apple (Siri), Google Assistant y Facebook (M), indican una clara tendencia de la conversación como medio hacia la conversión.

Brindar una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra, hace que la conversación tome cada vez más importancia en el comercio ya que por medio de estos canales se puede transaccionar. En el caso de tener un e-commerce, una forma de comenzar la transformación digital hacia el comercio conversacional es a través del uso de mensajería asincronica en la página web, atención en redes sociales, alertas proactivas en WhatsApp y dentro de la app de la marca con el propósito de incrementar prospectos y conversiones de ventas, reducir el número de abandonos del carrito obteniendo soporte, entre otras vertientes. También suele ser relevante para la industria financiera aperturando tarjetas de crédito, resolviendo dudas o aclaraciones; las aseguradoras incrementando el volumen de cotizaciones y de conversiones; las aerolíneas y agencias de viajes haciendo reservaciones de transporte, habitaciones de hotel y tours; así como para instituciones educativas proporcionando información básica del campus. Todo esto sin necesidad de comunicarte por teléfono.

Por otro lado, parte de estas conversaciones ya son sustituidas por bots con inteligencia para entender y asistir al consumidor. De esta forma pueden proporcionar a los consumidores respuesta a las preguntas más frecuentes en una conversación de mensajería, capturar fácilmente información de contacto junto con las respuestas durante cada conversación, establecer expectativas de tiempo de respuesta fuera del horario laboral humano o cuando todos los agentes estén ocupados por casos de incidencia. Incluso dentro de las plataformas de mensajería ahora se pueden ver contenidos estructurados con una interfaz mejorada donde es posible realizar una compra desde la conversación con unos cuantos clicks donde la información del usuario está 100% segura.

18 de las 22 apps mas descargadas en el mundo tienen un canal de mensajería asincrónica: usuarios autenticados, sin sesiones, entrando y saliendo de las conversaciones cuando ellos tienen el tiempo y así continuar con su día de forma natural desapareciendo por completo el concepto de “tiempo en espera” y con notificaciones proactivas.

Según Chris Messina, creador intelectual del hashtag de twitter, el comercio conversacional es:

“La utilización de mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con personas, marcas o servicios añadiendo a los bots, que hasta ahora no habían tenido un espacio en el contexto real y efectivo de la mensajería asíncrona bidireccional.”

Nuestra plataforma LiveEngage permite a las marcas conectarse a WhatsApp y otros servicios de mensajería como SMS, Apps, páginas web, Apple Buisness Chat y Google chat. Reúne la IA y las automatizaciones necesarias para operar la experiencia a escala, junto con las integraciones de back-end y CRMs de las empresas.
El comercio conversacional lleva tu negocio donde tus usuarios digitales están.

 

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